對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者而言，“3·15”早已經(jīng)不再陌生。
自1987年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)被國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織接收為正式成員開(kāi)始，每年的3月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及地方各級(jí)協(xié)會(huì)都會(huì)聯(lián)合各有關(guān)部門(mén)共同舉辦大規(guī)模的宣傳活動(dòng)。
在消費(fèi)者心目中，“3·15”已經(jīng)成為“消費(fèi)維權(quán)”的代名詞。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，“3·15”被人們與“打假”和“曝光”放在一起，以至于一提到“3·15”，就會(huì)出現(xiàn)兩種極端反應(yīng)：消費(fèi)者高興，商家頭疼。
不過(guò)，在“消費(fèi)維權(quán)”的大主題下，20多年來(lái)，投訴熱點(diǎn)卻不斷變化，維權(quán)手段和途徑也越來(lái)越多，維權(quán)不再只是“3·15”，幫助消費(fèi)者維權(quán)、受理投訴也不再是“3·15”的唯一內(nèi)容。
活動(dòng)內(nèi)容在變>> 消費(fèi)者“出氣臺(tái)”成商家“服務(wù)臺(tái)”
3月13日，濟(jì)南舜耕國(guó)際會(huì)展中心，2011年山東3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念大會(huì)暨名優(yōu)商品(服務(wù))和名優(yōu)企業(yè)形象博覽會(huì)在這里舉行，原來(lái)主要受理消費(fèi)者投訴的3·15活動(dòng)成為企業(yè)展示形象的舞臺(tái)。
在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，“3·15”被人們與“打假”和“曝光”放在一起，以至于一提到“3·15”就會(huì)出現(xiàn)兩種極端反應(yīng)：消費(fèi)者高興，商家頭疼。
“3·15過(guò)去一直被看做是消費(fèi)者維權(quán)的重要陣地，很多人都會(huì)選在這一天來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。我記得，當(dāng)時(shí)經(jīng)常有消費(fèi)者抬著農(nóng)機(jī)等商品直接到現(xiàn)場(chǎng)投訴。”山東省消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)周海亮回憶說(shuō)，這種情況到2000年以后才逐漸發(fā)生改變。
“企業(yè)的誠(chéng)信和服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了，3·15活動(dòng)也從過(guò)去的以投訴、曝光為主轉(zhuǎn)向?yàn)橄M(fèi)者提供服務(wù)。”周海亮告訴記者。
“如果說(shuō)過(guò)去3·15活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的氛圍通常顯得比較沉重和火爆，那么現(xiàn)在，3·15慢慢開(kāi)始變得和諧了。”周海亮認(rèn)為。
資深媒體人方先生對(duì)此也深有體會(huì)。“上世紀(jì)90年代我做記者的時(shí)候，每年3·15都忙得很，各種投訴滿(mǎn)天飛，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)儼然成了消費(fèi)者的‘出氣臺(tái)’，3·15這一天也成了很多企業(yè)的‘受難日’。而現(xiàn)在，每年3·15期間，消協(xié)、工商、質(zhì)監(jiān)等各個(gè)部門(mén)雖然還是會(huì)舉辦一系列相關(guān)活動(dòng)，但現(xiàn)場(chǎng)的火藥味兒卻少了很多。”他說(shuō)。
從投訴到服務(wù)、從火爆到和諧，在周海亮看來(lái)，“3·15”正在回歸其本來(lái)面目。
投訴熱點(diǎn)在變>> 榜單上頻現(xiàn)新面孔
2010年，山東省消協(xié)公布的年度十大投訴熱點(diǎn)，其中對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和快遞類(lèi)服務(wù)等的相關(guān)投訴增幅最大，同比分別增長(zhǎng)了169.1%和42.07%。
“消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)往往也是消費(fèi)的熱點(diǎn)，反映著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的脈絡(luò)。”山東省消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)周海亮認(rèn)為。
梳理消協(xié)歷年公布的投訴熱點(diǎn)不難發(fā)現(xiàn)，一些曾經(jīng)的投訴熱點(diǎn)如今已經(jīng)或正在淡出人們的視線：上世紀(jì)90年代，與鞋類(lèi)有關(guān)的各類(lèi)投訴幾乎每年都在萬(wàn)件以上。而到2010年，與服裝鞋帽相關(guān)的所有投訴才4791件，數(shù)量大幅下滑。摩托車(chē)也曾經(jīng)是投訴榜上的“大戶(hù)”，2000年最高峰時(shí)年投訴量接近4000件，其后便逐年減少，到2010年僅為626件。
與摩托車(chē)投訴量逐年減少形成鮮明對(duì)比的，則是汽車(chē)投訴量的遞增。2010年，省消協(xié)受理消費(fèi)者有關(guān)汽車(chē)商品的投訴為1425件，較上年同比增長(zhǎng)了22.42%，成為十大投訴熱點(diǎn)之一。
新的消費(fèi)熱點(diǎn)催生新的投訴熱點(diǎn)。根據(jù)消協(xié)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，近年來(lái)，與汽車(chē)、房屋、電信、旅游、教育、美容、健身、預(yù)付款辦卡消費(fèi)以及互聯(lián)網(wǎng)、快遞服務(wù)等相關(guān)的各種投訴，正在成為投訴榜單上的常客。
“以家用電器為例。以前3·15現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常有消費(fèi)者抬著大電視前來(lái)投訴，反映顯像管存在的問(wèn)題等等，但是現(xiàn)在這種情況已經(jīng)很難看到了。”周海亮表示。
投訴渠道在變>> 維權(quán)不只3·15
洗衣卡一不小心過(guò)了期怎么辦？根據(jù)商家的規(guī)定，洗衣卡“過(guò)期作廢”，王女士卻不想就此自認(rèn)倒霉，并在消協(xié)的介入下成功拿回了卡內(nèi)余額———76元錢(qián)。
“‘過(guò)期作廢’看上去理直氣壯，但其實(shí)是典型的霸王條款，是商家單方限制了消費(fèi)者的權(quán)益。”山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部副主任牟剛表示。
“從1986年省消協(xié)成立到現(xiàn)在，20多年過(guò)去了，應(yīng)該說(shuō)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)已經(jīng)有了很大提高，對(duì)侵權(quán)行為的投訴、舉報(bào)與過(guò)去相比有很大進(jìn)步。”牟剛認(rèn)為。
在省城某大型商貿(mào)流通企業(yè)客服部任職達(dá)15年的許女士也坦言，過(guò)去很多消費(fèi)者因?yàn)榕侣闊偌由蠐?dān)心投訴無(wú)果，白白浪費(fèi)時(shí)間，一些小的質(zhì)量和服務(wù)方面的問(wèn)題干脆就不追究了，“睜一只眼閉一只眼”；而現(xiàn)在，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng)，對(duì)于不滿(mǎn)意的消費(fèi)體驗(yàn)一定會(huì)投訴。 然而，從消協(xié)提供的數(shù)據(jù)來(lái)看，近年來(lái)消協(xié)受理顧客投訴情況并沒(méi)有逐年上升，反而呈現(xiàn)逐年下降態(tài)勢(shì)。周海亮告訴記者，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，除了消協(xié)公布的“12315”投訴舉報(bào)熱線外，包括質(zhì)監(jiān)、物價(jià)、衛(wèi)生、建設(shè)、交通、教育等在內(nèi)的很多政府部門(mén)也都設(shè)立公開(kāi)監(jiān)督投訴電話，處理消費(fèi)者糾紛。“維權(quán)不只3·15，天天都是3·15。”
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